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Qué es la fidelización de clientes, ventajas y estrategias para conseguirla
La fidelización de clientes tiene el importantísimo objetivo de conseguir, mediante un abanico de estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el cliente, consumidor o usuario que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios repita la compra o experiencia y se convierta así en un cliente habitual.
¿Para qué conseguir clientes leales a nuestra empresa, marca o servicio?
La fidelización o lealtad del cliente hacia nuestra empresa es hoy en día un factor fundamental para la sobrevivencia de cualquier negocio, ya que de lo contrario no podremos beneficiarnos de las siguientes ventajas:
- Permite aumentar tanto la compra promedio como la frecuencia de compra.
- Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos, dado que se reduce el tiempo de recompra por la confianza ya adquirida.
- Retenemos clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing más costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión.
- Entendemos que el objetivo real no es la compra en sí, sino generar un vínculo y relación con cada uno de nuestros clientes.
- El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.
- Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.
- El cliente fidelizado tiende a convertirse en un «influenciador« de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar, claro, si ha sido bien atendido en cuanto tenga ocasión.
Estrategias de fidelización de clientes que ya debes empezar a ejecutar
Para fidelizar clientes, además de lógicamente tratar de ofrecer el mejor producto posible, también es necesario poner en marcha estrategias específicas de fidelización.
A continuación, vamos a explorar las tres principales:
- Programas de fidelización. Es una solución clásica que sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el un programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado también llamados artículos promocionales.
- Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes. Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente (algo totalmente imprescindible hoy en día), la marca puede convertirse en un aliado del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística o cívica.
- Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.
Estrategias específicas de inbound marketing para satisfacer al cliente
A través del inbound marketing también es posible fidelizar al cliente, sobretodo a esta nueva audiencia que ama el contenido. Para ello debemos enfocar nuestros esfuerzos en:
- Ofrecer contenidos digitales de máxima calidad y enfocados a sus intereses.
- Poner en marcha una estrategia de remarketing (que consiste en volver a mostrar anuncios al usuario por los que anteriormente ha mostrado interés), pero en esta ocasión centrándonos en los contenidos. Por ejemplo, mostrándoles una landing page con contenido complementario de un tema sobre el que ya ha buscado información.
- Trabajar una buena estrategia de email marketing en la que cubramos las necesidades de nuestra comunidad a largo plazo. Manteniendo de este modo el contacto de forma regular y nutriéndolo de contenido relevante.
- Generar una comunidad de clientes en las redes sociales, donde puedan intercambiar experiencias y todo tipo de comentarios e información de nuestros productos y servicios. Debemos mostrarnos cercanos y honestos con la comunicación hacia nuestra comunidad.
